1.    POSITION SUMMARY/TỔNG QUAN VỀ VỊ TRÍ

Tittle

Chức danh

Customer Service Executive

Nhân viên dịch vụ khách hàng

Working location

Nơi làm việc

HN city

Tp.  Hà Nội

Working time

Làm việc

48hours/week, in shift

48 giờ/ tuần, theo ca

Purpose & role

Mục đích & vai trò

Customer Service function is a direct link between the company and the customers using/looking for product of A. O. Smith Vietnam, to maximise the business opportunities and taking good care of customers. The job function including receiving all calls & querries and complaints then responding immediately or coordinating with relevant departments and following up until the job be closed and customers sastisfy. Surveying customer satisfaction through happy calls.

The Customer Service Executive is accountable for providing the excellent Service to customers.

Phòng Dịch vụ Khách hàng là bộ phận kết nối trực tiếp giữa Công ty và Khách hàng đang sử dụng sản phẩm hoặc khách hàng tiềm năng của A. O. Smith Việt Nam, nhằm mục đích tối đa hóa các cơ hội kinh doanh và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm tiếp nhận các cuộc gọi, các yêu cầu và các phàn nàn từ khách hàng, tư vấn phản hồi khách hàng ngay lập tức hoặc điều phối với các bộ phận liên quan và theo dõi đến khi công việc được hoàn tất và khách hài lòng.  Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các Happy Call.

Nhân viên dịch vụ khách hàng có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo tới khách hàng.

2.    PRINCIPAL DUTIES & RESPONSIBILITIES/ Nhiệm vụ và trách nhiệm chính

1.    Customer Service/Dịch vụ khách hàng

To provide customer service in excellent quality, accuracy and on-time and ensure customers sastify

Cung cấp dịch vụ khác hàng có chất lượng hoàn hảo, chính xác, đúng giờ, đảm bảo mang đến cho khách hàng sự hài lòng

·         Receive all incoming (inbound) calls and queries form customers or partners via telephone, fanpage, livechat, emails; handle or coordinate with other functions and follow up until the calls are closed and customers satisfied.

Tiếp nhận các cuộc gọi, yêu cầu từ phía khách hàng hoặc đối tác từ các kênh tổng đài điện thoại, tin nhắn từ facebook, livechat, thư điện tử; tự xử lý hoặc phối hợp với các bộ phận liên quan, sau đó theo dõi đến khi vấn đề được xử lý xong và khách hàng hài lòng.

·         Deliver outbound calls: happy calls, following up calls and other calls as required.

Thực hiện định kỳ các cuộc gọi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, các cuộc gọi theo dõi và các cuộc gọi khác khi được yêu cầu.

·         Ensure 1/1 promise (Customer just needs to call 1 time, 1hour response) is met for every customer

Đảm bảo lời hứa 1/1 (khách hàng chỉ cần gọi 1 lần, 1 giờ phản hồi) đạt được cho mọi khách hàng.

·         Provide on time and acc urated reports/analysis/suggestions as required by line manager.

Nộp các báo cáo, phân tích, đề xuất kịp thời theo yêu cầu của trưởng bộ phận.

·         Recording accurately, timely and keeping carefully documents, data.

Cập nhật chính xác, kịp thời và lưu trữ cẩn thận mọi tài liệu, dữ liệu.

·         Other tasks as require by Line Manager from time to time.

Nhiệm vụ khác theo yêu cầu của trưởng bộ phận

2.    KPIs

-  Start working on time/ Làm việc đúng giờ

-  Complaint escalation rate less than 1%/ tỷ lệ phàn nàn lên cấp trên ít hơn 1%

-  100% Customer complaints & inquiries are acted as a matter of urgency and importance following 1/1 promise.

Đảm bảo 100% yêu cầu hoặc phàn nàn của khách hàng đánh giá là quan trọng và gấp, được giải quyết theo đúng tiêu chuẩn Mỹ 1/1

- 100% reports are accurate and on time/100% báo cáo chính xác và đúng hạn

- No complaint from customers about working attitude.

Không có phàn nàn của khách hàng về thái độ phục vụ.

Competency/Năng Lực

Descriptive Summary/Mô tả

Deliver Results

Đạt kết quả công việc

The drive and ambition to achieve goals/objectives of company or to deliver outstanding customer service

Tham vọng và luôn nhắm tới đạt mục tiêu cả công ty hặc mục tiêu cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Act Commercially

Hành động hiệu quả

Being able to look at situations from a commercial perpective, can be from a smal things such as saving powder, paper, etc to big things such keep company’s property in good condition and always acting as an owner.

Luôn đánh giá, nhìn nhận sự việc trên góc độ của người làm kinh doanh hiệu quả, có thể đánh giá từ việc nhỏ như tiết kiệm điện, giấy tới những việc lớn hơn như luôn bảo vệ tài sản của công ty trong điều kiện tốt nhất và luôn hành động như một người chủ công ty.

Manage Self/

Điều tiết bản thân

Managing our own emotions to remain calm, focused and optimistic while dealing with a constant stream of tough demands.

Quản lý cảm xúc của chính mình để giữ bình tĩnh, tập trung và lạc quan trong khi đối phó với một loạt các vấn đề khó.

Work with Others/

Làm việc với người khác

Building relationships and collaborating with others (e.g. customers, colleagues, partners) to achieve our mission.

Xây dựng mối quan hệ và hợp tác tốt với khách hàng và các bộ phận khác (đồng nghiệp, đối tác) để hoàn thành mục tiêu của công ty.